案例

这天，店长Sunny正在店里忙活，看到有顾客入店，忙招呼导购Coco上前接待。

这两位女士穿着入时，打扮讲究，有说有笑走进店铺，看上去关系不错，应该闺密吧。Coco赶紧上前：

“欢迎光临XX！两位请随便看看。”

两人边说笑边地在店里溜达，没有回应Coco。

Coco见状，继续努力：

“您好，小姐，这里都是我们的新款，您可以看一下。”

两位顾客继续往前走，只瞄了Coco一眼。

Coco热情跟进，说：

“小姐身材真好，这款凉鞋您穿上肯定很不错，对不对？”

那位貌似全职太太的顾客不禁皱起了眉头，略不耐烦地说：“不要跟着我，我喜欢自己看。”

Coco一看顾客搭腔了，赶紧说：

“我给您介绍一下吧，您穿这个不错，对不对？您的皮肤真的不错啊，您害羞是不是啊？我给您介绍吧。对不对？买鞋总得推荐一下对不对？您总要试试，看看效果好不好？”

全职太太脸色愈加不好看了，说：“我从没有害羞。让我自己看，听到没有？”一看顾客不高兴了，Sunny赶紧让店铺唯一的男孩子——导购“小平头”补位过来。

“您们好，两位，没关系，先随意看，有需要可以再叫我，我是小平头。”

说着，还讪讪地摸了摸自己新理的平头。

许是看到这小伙子傻萌傻萌的，本已有离意的两个顾客回头对“小平头”看了一眼，抿嘴一笑，继续在店里逛了起来。片刻，闺密拿起一款坡跟鞋，对全职太太说，这款好像还不错。

Coco一看顾客情绪平复了，不死心地赶紧上前主动介绍： 

“您真有眼光，这款坡跟鞋不错的，您上脚试一下吧。买鞋总要试试的，对不对？”

全职太太拿起了坡跟鞋，上下打量了一下，随口问道：“你们什么牌子？”Coco报出了品牌的名字。全职太太听后，随口说：“没听说过。”Coco瞬间瞪大了眼睛，

“哇，不会吧？我们这么大的牌子！对不对？我们上中央台做广告的，对不对？……”

全职太太打断了Coco的话，对同行的闺密说：“我们去楼上吧，看看童装。”

“小平头”赶紧暗示Coco不要再说话了，他在前边带路，引两位顾客到楼上去。

一到楼上，“小平头”主动给顾客介绍，“这款外套很适合小孩子穿。这个颜色和图案孩子都很喜欢。”

全职太太问：“多少钱？”“小平头”报价：“698元。”全职太太随口说了句：“这么贵！”“小平头”赶紧解释：

“这款外套很适合孩子的口味，小孩子都很喜欢的。而且这款衣服性价比很高，款式很不错。”

全职太太边看边摇头，自言自语道：“还是贵，走吧。”随后，两个人一前一后，走出了门店。

“小平头”和Coco在后边双双鞠躬：“谢谢光临，请慢走。”

问题分析

通过上述顾客和导购对话可以看出，“全职太太”是一个强势的顾客，不喜欢导购跟着，不喜欢喋喋不休，喜欢有自己的空间，喜欢自己选择。但导购Coco非但没有根据顾客的特性进行服务，反而一味说着自己说习惯的套话，强势主导顾客，导致Coco和顾客不欢而散。

顾客走后，Sunny组织店铺的员工，对这个销售案例进行了分析，指出Coco的突出问题：

（1）“对不对？”口头禅反复出现十几次，让人极不舒服。Sunny严肃地对Coco说，从现在开始，我们每个同事都有义务监督你，如果你和顾客沟通的时候再出现一次“对不对”，罚款五元。让这三个字从你的销售语言中彻底消失。

（2）没有了解顾客需求，强硬推荐。应该先询问顾客的需求，再有针对性地进行推荐。

（3）销售之前，没有建立足够的信任。顾客明确表示“不要跟着我，我喜欢自己看”，说明顾客已经对你的推荐产生反感，此时应该给顾客一定的空间，不要跟得太紧。

（4）顾客说，“什么牌子？没听说过。”这时应该运用同理心回复：“是的，现在确实有很多品牌，您没听说过也是正常的。不过刚好您给我个机会，让我来给您介绍一下，我们是……”

解决方法

在两个导购中，Coco问题较多，相对而言，“小平头”试图挽留顾客，只可惜，水平仍然不够。当顾客说童装外套贵时，“小平头”反复强调衣服面料好，孩子喜欢这个花色。错！顾客买童装，导购应该挖掘顾客深层次的购物心理。

同理心营销

“哇，真看不出来，您身材这么好，孩子都这么大了。我姐姐家也有个男孩，7岁了。这个时候是最可爱的，上一年级了吧？……”

情境营销

“孩子们可喜欢这个图案了。前几天有个小朋友和妈妈一起来，穿上这件衣服就不肯脱了呢，好可爱。您想啊，您把衣服拿回去，您的小宝贝肯定乐开花了……”

生活方式营销

“其实我们给孩子买衣服，尤其是给刚刚上学的小朋友，衣服并不简单只是遮衣蔽体的功能。比如说，两个小朋友在学校，不开心，都哭鼻子，您说老师一般愿意先哄那个漂亮可爱的帅哥呢，还是愿意先哄那个邋邋遢遢的小孩呢？孩子不懂事，但大人会看，穿得漂亮可爱，老师都会更喜欢些……”

上文中，顾客最后没有购买那件童装，理由是再常见不过的——“贵”！而事实上，顾客真的觉得衣服贵吗？顾客真的买不起吗？是不是你的服务让顾客感觉不值这个价格？是不是顾客在这里体验不到同频的感受？是不是顾客因为反感你从而反感这件产品？