WISDOM&B贞智美经验谈——之售后服务管理

对于贞智美来说，以人为本，关注消费者、服务消费者，注重产品售后服务的“服务营销”模式日渐在专卖店店面的建设中起到重要作用。市场的竞争归根结底是对消费者的竞争，无论什么行业，只有消费者真正满意了，我们的营销工作才能算是成功的。只有加强售后服务建设，充分了解消费者，研究消费者心理，注重售后细节，改进工作缺点，才能提高服务质量，通过全程优质服务，来换取消费者对贞智美品牌的忠诚度。

“售后服务做好了，老百姓对贞智美服饰更加喜欢了，很多老客户主动自愿的为我们介绍新客户来买服饰，联系得多了，我们与顾客就成了朋友了，他们不仅十分认可我们的产品，对我们细致周到的服务也很满意。我们贞智美不仅更加出名了，而且我们获得了很多忠实的消费者。” WISDOM&B专卖店的一个店员如此说。

对于如何提高专卖店店面的售后服务水平，贞智美的做法是：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。公司对每个店面能担任售后服务的工作人员更是精挑细选，百里挑一。售后服务人员是跟消费者直接接触的一线人员，他们不仅要有非常全面的产品知识、服务知识，还要站在消费者和公司的角度，为消费者提供人性化的满意服务，是协调消费者和公司之间的信息沟通纽带。公司要求，每一个贞智美专卖店的售后服务人员必须具备真诚、热情、顾客至上的服务态度，熟悉公司的发展史、企业文化、产品性能与价格、公司营销、客服、物流等部门的工作流程，经公司营销人员培训考核后方能上岗，并定期组织到公司进行统一培训。每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、保障产品质量。公司严格要求每个贞智美专卖店店面只能经销贞智美一种服饰，公司在现代化的先进生产线保障下，采用高品质原材料，精湛加工，整个生产过程光各项质检就有几十项，只有保证了产品质量才能确保消费者在购买了贞智美服饰的舒适耐用，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。

3、提供护理咨询。贞智美服饰的售后服务不仅仅是停留在为消费者提供一些表面性的咨询服务和简单的维修处理。很多时候，贞智美的品牌价值便体现在为消费者无微不至却出人意料的关怀中，不仅体现了公司的人性化服务，也着实让很多消费者深受感动。你在购买贞智美的产品时，店员将向你介绍你所购买的服饰特性，它的原材料构成、加工工艺、性能、洗护说明、日常保养注意事项等等，可谓无微不至、关怀到家。这也是贞智美区别去别的品牌服饰最为显著的地方。
4、建立客户档案，定期回访。公司为每个专卖店店面组建了电子客户档案，并安排专人定期回访，了解贞智美消费者的心理及需求，倾听消费者的意见，认真做好记录，在第一时间为顾客解决实际问题。而在节假日、促销活动时间，及时通知贞智美的老顾客，方便他们或者是亲朋好友来选购。客服专员则开通24小时服务热线，以备顾客不时之需。
5、加强信息反馈。专卖店店面将收集到的消费者需求信息、意见等及时反馈到公司客服中心，方便公司参照市场消费信息推出有利于品牌、有利于消费者的更好服务。在推动贞智美品牌建设的同时，赢得消费者的忠诚度与满意度。

在经过公司营销人员的努力下，全国各专卖店的售后服务的服务理念、素质都得到了提升，完全达到了公司对售后服务的要求，也得到了消费者的肯定和好评。公司不仅制定了科学的销售服务标准，更尽量将其量化，更有效率地服务于顾客，力求做得完美，让消费者满意、放心。

品质立先锋、服务树大旗，要做好售后服务不是一句空话，更不是一个噱头，在贞智美看来，要拥有完善的服务系统、高素质的员工队伍、精密的服务策略、正确的服务理念、以及永无止境、坚持不懈地追求服务品质才能真正的服务于客户。

公司名称：东莞市劲风服饰有限公司