关于导购专业化，在这里主要谈内衣行业培养导购成为专业化的分析和思路。

曾经有调查显示，中国90%以上的女性不懂得选内衣，需要有人来介绍和帮助她们选择合适的内衣。因此，在消费者不够专来的情况下，更要求导购员工要足够的专业化。

一、培养专业导购的趋势

1、行业的趋势

有句名言：“人无我有，人有我新，人新我廉，人廉我转”，说的是竞争差异化和不断的转换。市场竞争将不断发展，也是产品竞争的发展，影响产品销售的原因很多，在不同阶段不同属性占有影响的比例不一样，比如十年前品牌的影响力不大，产品好不好更重要，而十年后品牌名气响不响更重要。供不应求时导购不重要，而现在品牌多了，供大于求，导购就显得越来越重要。但竞争往往是由不能活动的向能活动的转变，因为不能活动的容易模仿(比如产品)，能活动的不易模仿(比如导购)，行业发展到今天导购专业化已成为培养的重点。

2、店铺的趋势

我们经常看到一个区域的竞争演变，从以前几家内衣组合店的竞争开始，到纷纷做品牌、更新店面形象、搞促销活动，到比开大店、疯狂开分店等。一个区域竞争从力求差异化到逐渐同质化，产品你有我亦有，面积你大我更大，品牌差异小，产品同质化严重，形象上也相差无几，促销也经常做。有时候还可以看到，一条街某品牌开了3家分店，货品一样，面积也差不多，有的店销量却相差很远。店铺管理水平是一大因素，导购的销售能力也成为关注的重点。当产品差异化越来越小时，导购的作用开始得到重视，大家开始培养专业的导购，企业和代理商大量的培训工作展开，为了竞争店铺老板要求导购不断学习，不断提高专业水平，专业的导购人员也成为了内衣市场的“香饽饽”。

3、顾客的趋势

社会的发展是为满足人们日渐增长的物质文化需要，有需求才能促进发展。许多国外品牌到中国会遭遇水土不服，产品很好却不好卖。北京的爱慕和深圳的曼妮芬在市场上的表现要比许多国外品牌都更好，其中重要原因是了解国内消费者的消费特点和消费需求，设计的产品更适合中国消费者。满足顾客的需求也是市场营销研究的方向，目前有差异化竞争模式，也有便利化竞争模式，皆在满足消费者的需求。顾客买一件内衣从最初的十几元，到现在的一百多，甚至几百上千元，转变是很大的，所以对店铺形象、环境、品牌、导购都提出了更高的要求。顾客花了更多的钱自然希望能买到更合适的产品，享受到更专业的服务。产品性能如何体现？服务怎样贴心、全面？这些主要由导购表现出来。导购员会不会介绍产品特点？会不会推荐合适的产品？有没有良好的礼仪？专业知识如何？是促进购买的重要因素，也是顾客对导购的基本要求，一个专业水平低的导购自然很难满足消费者的服务需求，顾客也要求有更专业的导购来提供优质服务。

4、导购自身的趋势

导购是个体，个体同样存在竞争，特别是在一家店铺里，导购肯定不止一个，专业和不专业的在销售业绩上会有很大的差距，能力强的收入会更高，得到提拔的机会也会更多，销售业绩差的收入也低，还可能会被淘汰。如果新开一家分店，内部竞争上岗店长职位，谁更优秀，谁的销售能力更强，获得店长职位的可能性就越大，所以不管从销售收入还是晋升上来讲，与导购自身的专业程度密切相关，老板肯定愿意给忠诚而有能力的导购更多的机会，这就促使导购自己提高专业程度来满足竞争的要求。

二、导购的对比

1、发达国家的导购

在日本，消费者可以感受到发达国家在内衣店铺与国内存在很大的差别，主要表现在以下几点：
A、热情度控制得很好，不会出现顾客一进店导购就滔滔不绝的推荐的情况，而当顾客在产品面前停留时 导购会马上上前介绍。
B、导购推荐产品和试衣时很有耐心，对顾客的各种询问有求必应。
C、推荐与介绍产品时，注重顾客的品味和感受，具有丰富的经验或经常分析顾客消费特点。
D、动作很快，对产品和库存摆放位置十分明确，在库存管理方面有一定的技巧，动作快这点可小到个人 习惯，也可大到民族习惯。
E、团队配合默契，在接待顾客销售上有主和副之分，副卖手配合主卖手。
F、操作流程化而且熟练，在发达国家这点很普遍的，也是对导购人员的基本要求，通过培训和练习是完 全能达到的。关键是流程在哪里？谁来培训？如何达到训练效果等，是我们目前所缺少的。
G、服装搭配知识丰富，这是导购的高级知识阶段。内衣与外衣的搭配就是很重要的事，有的店铺出现内 衣与外装统一陈列，外装表现人的内在气质，这也是导购推荐合适内衣重要信号。
H、礼貌用语多，日本是个礼节比较多的国度，礼貌用语多正常，在在国内礼貌用语多顾客也不会反感， 但礼貌用语较欠缺。
I、导购服装统一、干净、整齐，职业化程度高，这点在国内其它行业很注重，但内衣店铺的的重视程度 一般。

2、其他行业的导购

从其它行业的导购来看，在专业性上都有一定的要求，如汽车4S店的导购着装整齐，有较强的专业知识，还要会开车，长相甜美，已普遍形成系统化的培训体制。与内衣导购相比，他们的要求专业性强很多，这也说明要打造专业的导购才能更好的卖掉产品。再来看美容业，我相信没有那个导购没有经过培训就上岗的，美容行业也是一个专业性要求比较高的行业，对产品知识、美容知识、销售知识等都要经过培训才能上岗。美容业的发展比内衣早很多年，美容业的部分培训和管理导购的模式值得内衣借鉴，因为主要消费者都是女性。相比之下，美容业的导购整体素质要比内衣导购高，优秀人才更多向美容业流动，与其利润高、收入丰厚、被大家者普遍接受有一定的关系。内衣业发展时间不长，没有系统的培训与管理，很多人不愿意从事内衣销售工作，培养专业导购已不是店铺的责任，而应该是企业和行业共同来促进和引导。

3、内衣行业的导购

目前内衣行业的导购素质很让人担忧，许多店铺尚处于老板自己卖货，或者聘请一两个帮手，一般都是以固定工资的形式，也有部分推出了提成制度。但总的来说店铺管理没能制度化，随意较操作，店铺面积小工资又低，导购没有学习的欲望，看不到发展的希望，销售技巧专业知识一知半解，对品牌认识不深。店铺类专业导购是着重培养的方向，趋势不可阻挡。店铺老板只有给优秀的人才提供出路与店铺一起发展，否则店铺很容易被市场洗牌淘汰掉，因为你的做法不顺应趋势。店铺专业的导购就是用来培养店长的，就是用来开分店做股东的，但目前许多店铺不愿意培养导购、不会培养导购、只有亲戚导购，要先让一部分优秀终端导购专业起来，树立样版，再带动后知后觉的人。

三、导购的重要角色

1、形象大使

记得某次出差，第一次消费就被“宰了”一通，后来我对这个省一直没有好感。原因何在？是第一印象。同理，导购代表了一个品牌和店铺形象，如果导购得罪了顾客，这个顾客会对这个品牌失去好感，可能再也不会选择这个品牌，也不进进入这家店，有时候还会向周围的人群传播她对品牌的认识。顾客是通过导购对品牌产生信任，所以即使导购卖不掉产品也要给顾客留下好的印象。

2、宣传大使

信心来自了解，绝大多数的顾客是不了解要买的内衣品牌情况和产品特点，更不了解公司和店铺情况。如果让顾客对品牌、公司、店铺、产品有较深入的了解，自然会加强顾客购买的信心。所以导购员对产品特点和品牌情况要了如指掌并铭记在心，并把这些信息不断传递给顾客。

3、信息大使

市场一线的信息是最真实，最具实用性的，企业也经常安排设计师下到终端进行市场调查，收集消费者对产品的信息反馈，导购就成为重点。因为导购每天给顾客介绍和试穿产品，知道哪些好哪些需要改进，这是企业产品改善和创新的重要资讯来源，导购要兼顾收集和整理顾客对产品的工作，做好信息大使。

4、内衣顾问

这是导购工作最重要的部分，掌握内衣专业知识、销售知识、礼仪知识；熟练的动作、专业的语言、贴心的服务，为每一位顾客精心推荐适合的内衣。个人认为，导购员的称呼可以更改为内衣顾问，这样表达更准确更专业些。内衣顾问的称谓明确的告诉你，要达到顾问必须要学习什么，不然就与顾问名不符实。如果什么都不懂，只帮顾客拿拿产品，那只能做个店铺产品保管员的角色，显然是没有竞争力的，目前内衣店铺里这样的导购还不少。

5、店铺管理员

导购不能只管卖货，还要理货，还要陈列，还要下单等等工作，负责的工作还有很多，往往一个小型店铺店内导购只有一名或两名，大的店铺也有分区分工。导购就要负责从下单到管理到销售一个循环过程。一个优秀的导购只会卖货，那最多是个高级卖手，与一个专业的导购还是有差距的，专业导购才能当店长，才能带出更多的专业导购。

四、专业导购的知识结构

1、品牌知识

喜爱一个品牌导购就会有推销激情，让导购充分学习品牌和认可品牌是最基础的，如果一名导购连自己销售的产品产地在哪里都不知道，她会推销好这个品牌吗？我们邀请过许多加盟商负责人来公司参观生产，回去后信心大增，道理都是一样的，让导购对品牌有信心完成基础的一步。通过图片、光碟、手册、培训资料，让导购了解品牌定位、公司简介、品牌荣誉、公司发展历程等是十分有必要的。

2、内衣基础知识

卖内衣的不了解内衣就不应去销售内衣，更谈不上内衣顾问了，掌握基本的内衣知识，才算入门。

3、内衣陈列知识

陈列在服装业很重要，有效的陈列能为店铺创造明显的销售机会，特别提醒大家要重视厨窗的陈列，产品陈列是为销售服务的，不能光为好看而陈列。

4、内衣销售技巧

导购知识光学习不实践是不可行的，只能到头一场空，了解基础内衣知识后，还要知道如何销售内衣产品，销售技巧是一项不断实践的知识点。如何接待？如何介绍？如何问？如何答？都要一招一式的练习。

5、内衣服务技巧

导购是服务型岗位，通过良好的心态，熟练的动作，专业的知识，贴心的服务获得顾客的认可，掌握基本的服务技巧能胜任销售的初级要求，能应对日常的销售工作。

6、操作流程知识

每个店铺都有自己的操作习惯或是流程，操作流程化也是趋势之一，如日常的工作流程、销售流程、下单订货流程、陈列流程、盘点流程、退货流程、收款流程、促销流程等等，我们不要求能做得像肯德基一样标准化的流程操作，但可以把经常用到的内容进行流程化，通过优化流程就能提升一些业绩。比如附加推销是可以提升销量的，但导购经常忘记，如果进行销售流程化练习就不会漏掉。想要动作熟练而且少出错就要进行流程化练习。

7、礼仪知识

导购人员在工作时的着装、修饰、举止、仪态、精神、个人卫生等方面的外在表现，都会给顾客留下好或不好的印象。掌握礼仪标准及行为规范，如何与人沟通，如何展示自身形象，就进入了专业导购的中级阶段。

8、消费心理知识

这是更高层次的知识，一般通过专业书籍加培训老师讲解，然后进行实践，反复不断的练习和思考，一般都能更加准确的判断各种消费者的心理活动，销售成功率会提高，这需要导购对这个岗位充满信心和热爱。店铺如果经常组织优秀导购对各种类型的人进行分析交流，也会在一定程度上促进其它导购的销售能力，看得多听得多自然有了解。

9、服装搭配知识

在销售过程中导购经常通过外装来判断顾客的品味和喜好，来推荐适合她的内衣，做到投其所好提高销售成功率。特别在春夏衣服薄更需要与外衣进行搭配，如果导购有较好的服装搭配知识就能给顾客做服装参谋，成功销售就成为自然而然的事，这也需要导购这个对岗位充满信心和喜爱，不然也没有动力学到这一层面。

10、营销策划知识

这个层面更高，能为店铺的经营出谋划策，说明她很用心工作，这类型的导购往往具有店长的潜质，达到这个层面需要对基础知识很了解，有较好的销售业绩，有提高销量的欲望。可以通过多看书，多参考竞争对手，多向其它区域店铺学习，多参加培训会，重要是多思考。

11、店铺管理知识

具有店铺管理能力的人能掌握很多知识点，怎么管货，怎么管人，怎么管店。这不是一两个月就能掌握的，需要更长时间，更好的心态，更努力的学习和工作，并做出很好的业绩，往往这类型导购都是店里的精英，高级专业导购的标准。

五、专业导购的培训阶段

培养专业导购要按阶段来，要遵循先胜任，再提升，后突出的过程，不要想到什么就培训，不系统掌握起来就顾此失彼。
初级阶段：品牌知识、内衣基础知识、内衣陈列知识、内衣销售技巧、内衣服务技巧、操作流程知识；
中级阶段：礼仪知识、消费心理知识、服装搭配知识；
高级阶段：营销策划知识、店铺管理知识。

六、专业导购的培养思路

1、外教：培训系统与通用

“他山之石，可以攻玉”，别人的经验和方法，我们可以学习和借鉴，化作己有，巧妙运用，还可达到事半功倍的效果。许多专业销售知识、礼仪知识、管理知识等都是可以通用的，与培训公司联合进行导购培训，通过报名参加专题培训会或公司聘请外教来培训，虽然成本不低，但采用此法的内衣公司越来越多，这是一个好现象。如果有资源的话还可以借其它行业的培训，如成衣、化妆品等，运用他们相对成熟的培训教材，学习能用的部分。

2、企业：提供教材与培训

培养专业导购首先从企业做起，作为资源提供者，看得多资讯也多，优秀人才资源丰富，要不断为培养专业导购提供教材，不断的组织大型和小型培训会。这点依曼丽公司还是做得不错的，我本人就参加过大大小小的培训会60场，推出的培训教材有5本，从基础知识和陈列，到店铺形象，到将要出的店铺管理手册等，为培养专业导购做出了很多努力。

3、代理商：提供指导与训练

培训方面许多具体工作还是由代理商来完成，目前许多优秀的代理商都推出了一个重要的内容---培训服务，这是与低服务能力代理商区分的重要表现。以依曼丽黑龙江代理商爱之屋公司为例，通过整合自营店的优秀店长等组成一个培训小组，结合培训咨询公司共同打造内衣商学院，为加盟商提供优质的培训服务，大大小小的培训会经常举办，为专业导购的培养做出了卓越的贡献，树立了代理商的榜样，终端销售业绩突飞猛进，得到了终端商的一致好评。

4、店铺老板：提供平台与机会

也许有的店铺老板担心导购能力强了会跳槽或自己开店，这个现象很多，但担心是没有用的，只有在留人上下功夫，把人用好，让真正的人才与你一起发展才是上策。有的店铺老板从来不让导购参加企业组织的培训，担心学好了就走掉，如果老板放不开这个平台，如何打造优秀的专业导购？封闭不是出路，开放才得信任。

5、导购：努力学习与实践

有名话叫：“师傅引进门，修行靠个人”，经常碰到客户抱怨学习没用，如果导购自身不努力不想学，学了不去实践，那就是个人思想的问题。首先导购要在思想上树立正确的观念，才能发挥最大作用。解决这个问题建议通过制订积极、激励作用的制度和个人思想上的教育来促使导购积极学习。

七、专业导购的培训建议

1、参加培训会

目前越来越多的公司和代理商都在组织大型和小型专业的培训会，大型的一般由企业组织，小型的一般是代理商组织。大型培训会主要是让导购感受企业、了解企业的重要途径，增加对品牌的信心。目前许多企业在大型培训方面还做得很不够，实用的东西少。小型培训会，解决培训中重要的一环是训练，面对面传授最重要的知识，这是最初推行的方法，要求代理商有较强的培训团队，这方面需要所有代理商不断努力的。

2、激励制度

A、让一个优秀带两个新导购，半年内达到个人销售业绩每月达到多少就升她为店长，促进提升自我积极性。
B、让一个导购专门负责某个品牌，提成与销售业绩挂钩，连续三个月能完成下达的销售目标，就涨工资，促进目标性和积极性。
C、多名导购中销售任务完成率持续最差的给予辞退，促进她们的内部竞争，只有能力提升才能不被淘汰。
D、对现有导购承诺，谁任务完成率高，能独立管理店铺，有具有带团队能力就提拔谁做店长，还有年终分红。

店铺可跟据自己的实际情况设计激励制度，让导购有动力和期望。

3、老师上门培训

目前有一定培训能力的代理商会采用该办法，对加盟商来说这是现场指导的好机会，许多加盟商只看到培训师不好的一面，总认为这不行那不行，建议加盟商多吸取她人身上的经验，当然目前的培训师还是要自我加强培训的实用性和自身内衣知识，能根据不同层次的导购讲不同的内容。如果有优秀的培训师建议多采用小型培训会加现场指导的方式提高效率。

4、优秀导购一对一传带

这对新导购来说是最实用的办法，但经常出现优秀导购不会带人、不愿带人的情况。建议通过制度让优秀导购有带新人的欲望，通过教材让新人能自己学习。

5、自身学习

自身的学习十分有必要，店铺老板要在如何促使导购有自学的积极性方面下功夫。

6、团队交流

这个方法简单实用，每二天或七天安排一个固定的时间组织所有导购进行经验交流，要有人组织，有序地开展，每个人都要分享，可以对分享得好的进行奖励，促进积极性。每次交流会一定要安排一个主题，紧扣与销售、专业导购知识相关的内容。

7、光碟和书籍

培训会经常赠送书与光碟的目的就在于此，为大家培养专业导购提供资料，光碟比书籍更显性化。看光碟有几个小技巧：
A、看光碟要所有导购一起看；
B、看完后一定要组织分享交流和安排实践任务；
C、每次只看一部分或一集即可；
D、下次再看时要先分享上次看的实践经验；
E、光碟至少重复看十次以上。

也许一个思路一个方法就是她提升销量的源泉。