1-1 VIP客户的价值体现

■ 忠实的VIP顾客的商品价格敏感度较低，往往是利润贡献最稳定的客户群，同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。

■ VIP维护的核心在于满意度的提升，一组数据分析如下：一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客，一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比投诉者更有意与公司保持关系，如果问题解决，60%投诉者愿与公司继续保持关系。

■ 一个满意顾客会转告诉1-5人，100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。

1-2 VIP管理的误区

■ 每个企业客户管理中都认为顾客是上帝，但是却并不了解上帝究竟在想什么。

■ 更为严重的是，对于一些店铺而言“上帝”太多了。“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别顾客的需求。

■ 因此首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性的设计差异化服务。

■ 在金字塔顶端的20%的客户需求，应该最大化得到满足，占销售80%的客户为关键客户这两部分服务管理重心是不同的。

1-3 VIP的分级管理

■ 对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施，增进该部分顾客的需求了解。

■ 制定顾客满意战略（CS），将核心顾客是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准，从产品开发、生产、销售、服务全方位立体监控。只有建立了CS体系。

顾客分层：

忠诚层，游离层，潜在层才有意义。

对于非VIP核心顾客的管理：

■ 首先，企业和店铺应该找到那些，非核心顾客不能带来利润的原因，确定是否继续在该部分顾客身上投入。

■ 主要管理思路，努力将一部分核心顾客转化为核心顾客，剩余部分转给第三方或者就放弃。

1-4 如何处理VIP与普通客户的服务标准

■ VIP客户服务的个性化与标准化的理解。VIP服务强调个性化，但与标准化并无冲突，只是出发点不同，服务操作不同，产生的效果不同。

1、标准化服务注重规范流程，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

2、标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。

3、标准化注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。

4、标准化是一种严谨的工作态度，个性化需要浓厚的情感。

5、个性化源于标准化，又高于标准化

6、店铺等级不同，服务的标准化和个性化侧重点不同。

1-5 VIP挽留计划让你的顾客更忠诚

■VIP顾客挽留计划，该计划的本质是不断尝试满足现有VIP顾客需求。执行挽留计划的前提是计算顾客的终身价值。

终身价值=顾客每年贡献利润*顾客的生命周期，这个评估是很重要的，至少你会从理论上清楚，你失去一个顾客的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将他们挽留。

下面的一些问题可以帮我们理出头绪：

你会定期评估VIP的满意度么？

你不断提升VIP的满意度么？

你在挽留上花费的成本几何？