场景1：顾客问“我选哪一款好呢？”

举例1：顾客：我应该选哪一款呢

答1：这个比较适合您

答2：这个比较好，您觉得呢？

答3：两个都不错，我建议您两个都选。

举例2：顾客：如果是你，你会选择哪一个？

答1：我会买这个。

答2：我也说不准，主要是您喜欢哪个？

答3：我会选择这个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？

答4：我觉得两个都好，我会两个都买。

情景2：遇到胖、瘦、高、矮的顾客时如何表达

胖--丰满、健康

瘦--苗条

老--成熟、有魅力

矮--秀气

高--挺拔、有气质

年轻--有活力、有朝气

小孩--可爱、活泼

没文化--实在、本色

任何情况下不能猜测顾客的年龄 

情景3：当顾客问“还有没有别的款式”

顾客：还有别的款式吗？

答1：现在调不到货，已经缺货了

答2：真的很抱歉，这种商品现在已经缺货了，不过这几款也非常适合您，您觉得呢？

答3：这款没货了，你可以看看这个款。

情景4：介绍商品的艺术

1.说话的顺序左右顾客的心情

导购1：这款衣服品质很好，但是价格稍微有点高

导购2：这款衣服虽然价格方面稍微有点高，但是品质很好！

2.对顾客不仅要说明商品的有点也要说明它的缺点

导购：这款面料是纯棉的，吸汗、贴身，不过它会起皱，垂度不如那一款

情景5：当顾客说“款式过时”时

答1：不过时啊，现在还很流行。

答2：这是我们去年的款。

答3：是的，所以我才要跟您说，现在卖最划算……

答4：是的，您真是个行家，一眼就看出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才最划算。

答5：是的，你真是个行家。一眼就看出来这款跟去年的**款比较相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让您看出来，真是抱歉，它的特点是……

情景6：当顾客说“我不要了”时

答1：啊，您真的不要了吗？

答2：为什么不要了？

答3：真的很抱歉！我可以请问一下您为什么决定不要了吗？

答4：真的很抱歉！请问是因为款式的原因吗？还是……？

情景7：当顾客说“我还是买别的品牌好了”

答1：那个牌子不好

答2：那我留个名片给您，以后有需要的话……

答3：那好吧!既然您没兴趣，我也不会勉强您。只是我很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？ 

情景8：当顾客提出“质量会不会有问题”时

答1：您这样说我就没办法了

答2：您放心 啦

答3：笑而不答

答4：肯定不会啦！我们的质量很好的！

答5：是的，我非常理解您的担心，所以我可以很负责任的告诉你，我们这款鞋销售了**双了，到目前为止质量问题很少。

答6：我们专卖店产品的质量生意绝对有保证的，所以这一点您可以放心，保证让您买的安心，用的放心。

情景9：当顾客说“不需要这么好的东西”时

答1：这也不算好，只是普通

答2：是的，我能理解，只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉

答3：是的，只是以这么好的商品来讲，才卖这样的价格，真的很划算，而且……

答4：那么您看一下这几款，即经济又实惠，非常多的顾客都喜欢

情景10：当顾客对售后服务产生异议时

答1：你这样说我也没办法

答2：只要您按照我们的洗涤方式（穿着方式），是不会出现问题的。

答3：为什么您会这样说呢？

答4：您觉得如何才能做才能让您有信心呢？

情景11：当顾客怀疑商品的有效性时

答1：怎么会呢？

答2：我们的鞋子真的是真空气垫，不信你看……

答3：我真的很有诚意的向您请教，希望您能告诉我……

情景12:处理反对问题如何“以退为进”

1、我不需要了，我再看看

答1：好吧，您慢慢看（有需要再叫我，没需要……）
答2：那好吧，您慢慢看，只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢？

2、算了！我自认倒霉好了！

答1：沉默

答2：抱歉了！

答3：真的很抱歉让您有这样的感觉。我是真的希望能帮您解决问题，因为提升服务质量是公司对我们最大的要求……

情景13：这件衣服显得我很肥

答1：哪里会，不肥了

答2：先生，其实稍微富态一点是一种福气，看您笑脸迎人，红光满面的，一定是生活好，而且很快乐，好多人都求之不得呢。再说，这件衣服本身就很适合您的气质……

情景14：遇到喜欢向店规挑战的顾客时

答1：先生，这是本店的规定，请您不要抽烟

顾客：你店的规定关我什么事？我抽烟管你什么事？

答2：先生，对不起，本公司为了您和其他顾客的健康，请您委屈一下，暂时不要抽烟，抱歉！

情景15：处理价格问题的技巧

1、延缓价格谈判。

一开始顾客就询问价格：“你们新款的秋装卖多少钱？”

答1：**元

顾客：太贵了

答2：价格一定会令您满意，我们先看喜欢不喜欢再说。

答3：**元

顾客：太贵了

答4：已经很便宜了。

答5：价格一定令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务在跑，并不绝对，您说是吗？

答6：**元

顾客:人家**店才卖**元，你们这儿太贵了。

答7：你要看他们商品的质量

答6：现在打折下来**元

顾客：太贵了

答8：价格一定令您满意，而且现在顾客买东西都比较重视价值而非价格，这您一定是有经验的。 

情景16：当顾客说太贵了

答1：这样子还嫌贵

答2：我们这里不二价

答3：多少钱才肯要

答4：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了

答5：我们现在搞促销活动，多买多送，比原价优惠多了。

答6：是的，我能了解。重要的是您穿上去以后非常合适，而且现在买满120元还可以第二件优惠50元，并且累计**元就可以申请一张贵宾卡，真的是太划算了。

答7：是的，我能了解。只是我想跟您说的是这些都是高质的面料，而且现在又有特价 的优惠，所以现在买真的是非常划算。

情景17：当顾客说“不能便宜一点吗”

答1：没有办法

答2：不行

答3：不行，我们这是公司统一价

答4：不好意思，这个价格已经很优惠了

答5：是的。我们都希望用最便宜的价格买最好的商品。不过好商品相应的成本也高，而且还要有高质量和服务上的保障，这才是最重要的，您说是吗？

接受降价时：

为了表示诚意，给您**元的优惠

那么给您一项免费的赠送服务

那么只好收您现金**元

我真佩服您的谈判技巧，就给您算**元吧

情景18：当顾客说“老客户了，都没有优惠吗”

答1：不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样的价格

答2：您是老客户了，应该知道我们的规定啊

答3：很感谢您一直以来的支持。既然您是老客户，肯定知道我们店里的价格一直以来都是这样的。这同样也保护了您的利益，您也不想刚买了件衣服，没过多久就大降价了吧。您说呢。

情景19：顾客说我认识你们老总，便宜点吧

答1：不好意思，没有办法

答2：我们是按规定办事，老总来了也是一样

答3：真实太好了，那您一定知道我们公司的价格一向很稳定，质量又有保证，花钱一定花的放心了。您说是吗？

情景20：顾客说价格比预期的高时

答1：那不可能吧

答2：那一定是假货

答3：您本来预期是多少钱呢？您为什么会这样预期呢？

等顾客回答完以后

导购： 哦,我懂了，我把事实状况跟您说一下。

情景21：别人家的商品和你家的一样，却比你家便宜

答1：我们是正版的，他们是仿我们的版

答2：先生是这样的。因为我们的衣服采用的是……的面料，……的工艺，穿起来有……的特点，所以

情景22：顾客在打折区问为什么这些比较便宜

答1：这些是老款，打折的

答2：这些东西比较便宜是因为现在已经码数不全了，才降价销售。所以质量上您尽可以放心，关键是看您所需要的东西是否适合您，毕竟按照您的需求去买东西还是比价重要的，您说是吗？

情景23：顾客说我手上现金不足

答1：那真是太可惜了，这促销已经是最后一天了……

答2：那真是太可惜了，这种款式在我们公司是限量销售的，为了保证这个款的时尚性，我们……

答3：那要不我先给您留着吧，因为这件衣服真的很适合您，我觉得如果因为这个原因，您没有穿这件衣服实在是太可惜了，您看您留一点订金怎样呢……