在线评论真的会给你的生意带来麻烦吗?先跳过一切原因不谈，结果毫无疑问是肯定的。消费者喜欢通过研究在线评论决定是否购买商品，在线评论的好坏确实会影响到卖家的生意。让我们来看一组数据：

·89%的消费者认为网上关于商品和服务的在线评论值得信赖。80%的消费者会因为商品的负面评论而改变购买决定。

·2011年的调查显示，如果在线能够搜到关于商品的评论，85%的消费者会更愿意购买商品。

·消费者评论每增加一颗星，酒店的入住率就会增加5%到9%。

对于某些商家来说，在线评论的影响力微乎其微，但对于另一些商家来说，在线评论的影响力非常大，每当你一想到它们，你就会头疼。也许你还没有意识到，在线评论有时可能置你于死地。所以，你得保持警醒，赶紧审查一下!

首先你需要了解在哪里可以找到有关商品的评论。检查最常用的搜索引擎、博客、企业网站、相关行业网站。别怕麻烦，也别担心会读到负面的评论，要知道，丢掉消费者和利润，要比阅读负面评论令你更难过。

那么你如何判断评论究竟是好是坏?在线评论一般能够被分为以下几种：

·喇叭型：一种正面评论，预示着产品将很受欢迎，此类评论将成为刺激消费者购买的因素，这种评论常常搭载的信息是“还犹豫什么，赶紧下单。”

·矿井里的金丝雀型：这类不温不火的评论一般预示着你的产品战略、消费者服务机制、品牌质量和信誉，甚至产品正在走下坡路。就像黑暗中的矿工，他们需要竖起耳朵密切关注金丝雀的啼叫声。在这时做出行动还不算晚。

·终止符型：长篇累牍的负面评论?当越来越多的消费者认为你的产品出了问题，如果你还不恭敬、及时地做出任何线上或者线下的反应，这些负面信息将会很快置你的公司于死地，也许今天你还是一颗星，明天就消失了。

这三类评论大量存在，对公司经营者至关重要。但有时候，竞争对手也许会利用在线评论，充当不满意的消费者。有时，卖家会自己给自己做好评，鼓吹、宣传产品。所以帮助消费者辨别在线评论的真伪变得非常重要。而对于商家来说，也要密切关注在线评论，以便有效、迅速地做出反应、采取行动。

事实上，任何商家都可能遇到几个负面评论，如果在浩如烟海的正面评论中夹杂几个负面评论恰恰能够说明，评论是可信赖的。消费者们深知任何商品都不是完美的，他们可以理解和接受个把负面评论。这些负面评论产生的原因也可能是因为你的前台今天上午出了点状况，快递被耽搁了。也可能是因为商品在运输过程中出了点小问题，但只要你足够迅速、真诚、高效地去处理问题，一切都会迎刃而解。以下方法可以帮助你的公司有效的抵御网上评论攻击。

● 为公司建立一个网站。建立网站虽然是一个非常小的商业环节，但却能将消费者引导到正确的位置上。同时，网站是一个公司展示自我价值、产品和观点的平台。

● 将消费者评论和建议的范围设定在公司网站内部。如果你有很长时间接收消费者评论的经验，你就会明白这样做的重要性了。要求消费者在公司网站上直接做评论、提意见，以便能够及时、直接反馈，这也能让其他消费者了解你的业务。

● 不要随意收买评论者或者任意篡改评论。这是非常愚蠢的行为，你最终会得到教训。一旦事情败露，你很难再重建消费者对你的信任感。

● 密切关注评论并给予恰当的反应。不要对负面评论进行道歉，而是要勇于承认，同时，线下要及时解决问题，要感谢那些提负面意见的消费者，感谢他愿意花时间和精力帮你改进你的商品。

商家一般都愿意得到消费者线上或者线下的反馈意见，因为大多数人都明白这是改进商品和服务的绝好机会。记住，如果有些消费者闯进你的商店进行投诉，这正暗示着许多消费者可能都有此方面的不满。在线上，消费者的权利更大，他们可以毫无顾忌对你的商品开展无休无止的评论和建议。

所以你必须尽早并频繁的关注在线评论，无论是虚构的还是真实的，这会帮你争取潜在消费者、及时改正方向，并让你随时保持警醒。

作者: 迈克尔·费蒂克