上一期迷你铅笔童装优秀导购培训为大家讲解了导购角色、职业理念、职责等方面的内容，这一期我们来学习一下仪容仪表、礼仪、顾客购物心理的知识。

六、仪容仪表（给顾客美好的第一印象）
l 发型发式宜整洁忌夸张
l 面部修饰须洁净自然
l 统一着装有规范

七、活用肢体语言：无声胜有声

肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，在许多情况下肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假、因而比言语更真实反映某些感受和想法。

肢体语言代表的意义
眯着眼——不同意，厌恶、发怒或不欣赏
扭绞双手——紧张，不安或害怕
懒散地的坐做在椅中——无聊或轻松一下
点头——同意或明白了
抬头挺胸——自信、果断
晃动拳头——愤怒或富攻击性
打呵欠——厌烦
轻拍肩背——鼓励，安慰
笑——同意或满意

【图片：迷你铅笔童装】

八、服务礼仪（省略部份）

眼神
1、注视部位：与顾客交流时，应用60%-70%的时间 注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，目光要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。
2、注视范围：为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要放大音量或用其它办法吸引过来
3、注视方式：与顾客“正视”以示尊重和礼貌（在顾客说错话或不安时，不应再直视对方，否则误解为对他的讽刺）

微笑：要与顾客有感情上的沟通，当你对他微笑时，要表达的意思是“见到您我很高兴，愿意为你服务”亦把在感情上上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤成为知心人。
1、与脸部表情的结合，即当你在微笑的时候，要眼睛笑（两只眼睛柔和地上杨）眼神笑（眼神亲和自然，流动着发自内心的笑意）嘴也笑（嘴角两边稍微往上杨，露出6-8颗牙齿）
2、与口关语言的结合，即在你真诚微笑的同时，还要有热情、真诚、的语言，如：您好！
3、与肢体语言的结合：即微笑的同时要与正确的肢体语言相结合，这样才会相得益彰。微笑就像朗朗的一天，给人以温暖。也是导购成功的秘诀。

4、招呼询问：导购在与顾客打招呼询问顾客寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的印象，同时还要热情诚恳，突出商品的特点和卖点，注意不要言过其实
（例）
l 欢迎光临，请随便看看！
l 我能帮您什么呢？
l 您想挑选什么商品，我给您好介绍几款好吗！
l 请佻稍等一下，我马上就来
l 这是您要的东西，请看看
l 请问您贵姓（怎么称呼）
l 您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试
l 这种样式很不错，买回去自己穿和送朋友都不错

案例：这样的款式没有红色吗，导购马上回答，是的，目前只有白色和兰色，这两种子都好看，您穿一定好看，于是把顾客就留下来了，如果直接回答没有，可能顾客就会走掉。

【图片：迷你铅笔童装】

5、赞美：生活中的每一个人，都需要赞美认同。恰当的赞美可以拉近顾客之间的距离。
l 您说得没有错
l 您搭配的衣服真有品位
l 这件衣服更能衬托出您的身材
l 您真会挑东西、真有眼光
l 您有零钱，真是太好了

案例：一个顾客来商场买衣服，经过试穿一下后，自我感觉良好，她很开心，你看效果好何
导购笑着说：您穿上这件衣服比张曼玉还气质，那只能是潮流随你走了。一名话，就坚定购买决心

6、答谢道歉：导购在得到顾客的称赞和建议时，一定要答谢，以显示良好的素质，在向顾客致歉时，一定要真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推责任，强词夺理。
l 您过奖了
l 多谢你的鼓励和支持
l 多谢您的指正，今后我一定努力改进
l 对不起，她是新来的，服务不周之处请您原谅
l 非常抱歉，刚才我说错了，请多包涵
l 对不起，这件没有条形码，我给您换一件
l 今天顾客太多，有照顾不周请您原谅

导购在与顾客交流时，要做到文雅，同时不要用命令式，多用请求式，少用否定名，多用肯定句，少贬低，多赞美，言辞生动，还要配合适当的表情和动作 l 语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白
l 话语要突出重点，不讲多余的话，不啰嗦
l 不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语
l 不与顾客争论，讽刺顾客

7、 禁忌用语6句
l 你怎么这么不识货
l 你自己看好了，不要乱翻
l 这里有便宜货，你要不要买
l 这么便宜还挑来挑去，嫌太贵就不要买
l 其它品牌便宜，你上他们家去啊
l 我们是专卖店，不是地摊