将流程倒过来试试

日本的丰田，创造了一种“倒流程”生产模式。他们一反生产汽车时的正常流程，从最后一道工序开始往前来。这种做法的好处，起码有三点：一是实现了所有工序上所有部件的“零次品”，例如轮胎之前是轮框，轮框的前面是车轴，再前面是发动机……生产出来的每一个产品，都要求“个保个儿”；二是实现了“零库存”，不讲存量，没有积压，节省了成本；三是扩大了销售，由于全部生产部门都是以市场订单为“第一道”工序，全都把焦点聚集在市场销售部门的市场开发和销售水平上，就必然形成一种非常先进和科学的管理方式，建立了一种优质高效的企业运行机制。

新世纪的新型管理，就是这样一种“倒流程”方式。它好比一座倒过来的金字塔，将那塔尖指向到客户、顾客和消费者那里——一竿子插到底，再也没有什么犹疑！这种已经在发达国家行之有效的管理模式，一旦登陆中国市场，其带来的冲击波将使新经济下的中国企业产生新的强烈震荡——变市场导向为顾客导向。

在资源短缺而产品过剩、商品积压而消费者持币观望中举步维艰的国内企业，在他们将企业发展战略转为“以市场为导向”之后，其效果并没有比估计的要好出多少。原因很简单，因为顾客一次又一次“变”在了企业之前，走在了产品之先。仅一个SONY，就在每一年里将1万多种改进技术后的新产品推向市场--消费者能不在“明天会更好”的期待中，将手里的钱袋捂得更紧吗？当然，有时他们也会发生偶尔的“冲动”，在一种或某些产品的喧嚣中发生“购买错误”。但是它带给企业和市场的负面影响，反倒使市场和企业产生一种类似“时差”上的错觉，最后让企业和市场一起找不着北。

这里，已经发生的位移是，从企业生产什么，市场上就卖什么，顾客当然就买什么-->顾客不买什么，市场上就不走什么，企业就不活什么……顾客的位置，变得愈来愈重要了，重要到企业决策、市场行为、品牌战略等等，都要紧紧地围绕着顾客来做。顾客，是一个大“吸盘”，将产品流、货币流通过顾客流牢牢地吸附在一起；顾客，更象一个大“蛛网”，里三层外三层地箍在一起，足可以不断地吃掉任何“上网”的企业及其产品。

与上帝同步

以顾客为导向，不是一个口号，不是一个理念，而是一种战略部署，是一种战术配合。用一句话来概括——“顾客，你到底想要什么样的产品？”（顾客对什么样的商品满意既CS）。变管理产品为管理顾客。这与CIS强调的企业通过形象战略来讨消费者的喜欢不同，CS战略看重的是顾客占有率，而不是市场占有率。因此，它的经营方面、组织架构，尤其是行销模式都要围绕着以顾客为中心重新配置。

IBM公司在已有的经营经理、销售经理的基础上，增设“顾客关系经理”，他的职责是掌握IBM对大客户的占有率，同时也尽可能详尽地收集一切有关资料，以便争取获取不来的电脑生意。IBM这种做法，源自公司针对特定企业来往的行销性质。同时也拥有大规模的资源，可供公司以产品、地理区域、关系划分市常其关系经理负责追踪所属客户的动向，估计从顾客那里还可能获得多少生意；他的表现是以经营客户关系所促进的利润来衡量的。

当IBM的关系经理追踪大客户时，就会与零售软硬件电脑公司激烈竞争，但他们针对竞争对手则采用一种全新行销方式进行争夺战。如广告的诉求，不再只以企业为目标，而是尝试着将小件用品卖到消费者家里；部分产品（如个人电脑）的销售渠道不再仅限于零售店，还通过邮购方式；新软件和操作系统，如OS/2。不但通过零售店，还通过IBM在世界各地加起来约25万位员工的直接推荐销售。

如何制造终身顾客

管理顾客，就是运用现代技术随时追踪着用户的“最高需求”，然后不断地以“最高表现”来满足它，使用户的重复购买率不断地增加。顾客管理的最终效果将是——和顾客一起制造，不仅制造产品而且制造顾客，不仅制造顾客，而且制造终身顾客。这就实现了我们一直以来梦寐以求的“顾客忠诚”、“品牌忠诚”和“企业利润最大化”的“三赢”。

挖掘顾客的潜力——在一对一的服务新模式下，顾客新需求的“点”，就是企业新产品的“灵魂”。TCL在Intel提供上游产品奔腾4芯片后，将新产品打进市场，与其说是给了其它厂商一记闷棍，还不如说它唤起了“顾客记忆”，挖掘了顾客的潜力（包括市场空间）。

培养顾客的忠诚——挖掘顾客的潜力，通过顾客不断地反复地“购买”来“制造”顾客对品牌的忠诚，这是顾客管理的核心。如何培养顾客的忠诚？除了靠技术开发来不断地提供质优价廉的产品外，还不能忽视行销过程中的每一个环节。

增进每位顾客预估的终生消费值——这是顾客管理的目的，更应该是企业的目的。否则，你"企"的"业"，不是空白的、模糊的、变幻莫测和反复无常的吗？

目前，国内企业的最大问题是，不惜倾家荡产也要对顾客进行“启蒙”甚至“超前教育”，但却不能持之以恒地对顾客进行“终身教育”——就好象《诗经》里那个将新媳妇“骗”到手就原形毕露的“氓”一样。国内的消费者和顾客，谁没有过类似“新媳妇”的那种感觉？而像可口可乐、宝洁、万宝路这样的国际一流公司，买卖总是做得有头有尾，有条不紊，有声有色，而且不愠不火。在培养顾客忠诚方面走在了前头，也就走在了顾客的前头，自然就是走在了其它企业的前。

新世纪的新型管理，好比一座倒过来的金字塔，将那塔尖指向到客户、顾客和消费者那里——一竿子插到底，再也没有什么犹疑！

传统的行销管理像一座金字塔，人们担心的不是塔尖是否牢固，而是总有“不到位”的状况发生——广告被过滤掉，网点被排挤掉，产品被替代掉，顾客“弃暗投明”，没有表现出足够的“忠诚”。

将流程倒过来试试

日本的丰田，创造了一种“倒流程”生产模式。他们一反生产汽车时的正常流程，从最后一道工序开始往前来。这种做法的好处，起码有三点：一是实现了所有工序上所有部件的“零次品”，例如轮胎之前是轮框，轮框的前面是车轴，再前面是发动机……生产出来的每一个产品，都要求“个保个儿”；二是实现了“零库存”，不讲存量，没有积压，节省了成本；三是扩大了销售，由于全部生产部门都是以市场订单为“第一道”工序，全都把焦点聚集在市场销售部门的市场开发和销售水平上，就必然形成一种非常先进和科学的管理方式，建立了一种优质高效的企业运行机制。

新世纪的新型管理，就是这样一种“倒流程”方式。它好比一座倒过来的金字塔，将那塔尖指向到客户、顾客和消费者那里——一竿子插到底，再也没有什么犹疑！这种已经在发达国家行之有效的管理模式，一旦登陆中国市场，其带来的冲击波将使新经济下的中国企业产生新的强烈震荡——变市场导向为顾客导向。

在资源短缺而产品过剩、商品积压而消费者持币观望中举步维艰的国内企业，在他们将企业发展战略转为“以市场为导向”之后，其效果并没有比估计的要好出多少。原因很简单，因为顾客一次又一次“变”在了企业之前，走在了产品之先。仅一个SONY，就在每一年里将1万多种改进技术后的新产品推向市场--消费者能不在“明天会更好”的期待中，将手里的钱袋捂得更紧吗？当然，有时他们也会发生偶尔的“冲动”，在一种或某些产品的喧嚣中发生“购买错误”。但是它带给企业和市场的负面影响，反倒使市场和企业产生一种类似“时差”上的错觉，最后让企业和市场一起找不着北。

这里，已经发生的位移是，从企业生产什么，市场上就卖什么，顾客当然就买什么-->顾客不买什么，市场上就不走什么，企业就不活什么……顾客的位置，变得愈来愈重要了，重要到企业决策、市场行为、品牌战略等等，都要紧紧地围绕着顾客来做。顾客，是一个大“吸盘”，将产品流、货币流通过顾客流牢牢地吸附在一起；顾客，更象一个大“蛛网”，里三层外三层地箍在一起，足可以不断地吃掉任何“上网”的企业及其产品。

与上帝同步

以顾客为导向，不是一个口号，不是一个理念，而是一种战略部署，是一种战术配合。用一句话来概括——“顾客，你到底想要什么样的产品？”（顾客对什么样的商品满意既CS）。变管理产品为管理顾客。这与CIS强调的企业通过形象战略来讨消费者的喜欢不同，CS战略看重的是顾客占有率，而不是市场占有率。因此，它的经营方面、组织架构，尤其是行销模式都要围绕着以顾客为中心重新配置。

IBM公司在已有的经营经理、销售经理的基础上，增设“顾客关系经理”，他的职责是掌握IBM对大客户的占有率，同时也尽可能详尽地收集一切有关资料，以便争取获取不来的电脑生意。IBM这种做法，源自公司针对特定企业来往的行销性质。同时也拥有大规模的资源，可供公司以产品、地理区域、关系划分市常其关系经理负责追踪所属客户的动向，估计从顾客那里还可能获得多少生意；他的表现是以经营客户关系所促进的利润来衡量的。

当IBM的关系经理追踪大客户时，就会与零售软硬件电脑公司激烈竞争，但他们针对竞争对手则采用一种全新行销方式进行争夺战。如广告的诉求，不再只以企业为目标，而是尝试着将小件用品卖到消费者家里；部分产品（如个人电脑）的销售渠道不再仅限于零售店，还通过邮购方式；新软件和操作系统，如OS/2。不但通过零售店，还通过IBM在世界各地加起来约25万位员工的直接推荐销售。

如何制造终身顾客

管理顾客，就是运用现代技术随时追踪着用户的“最高需求”，然后不断地以“最高表现”来满足它，使用户的重复购买率不断地增加。顾客管理的最终效果将是——和顾客一起制造，不仅制造产品而且制造顾客，不仅制造顾客，而且制造终身顾客。这就实现了我们一直以来梦寐以求的“顾客忠诚”、“品牌忠诚”和“企业利润最大化”的“三赢”。

挖掘顾客的潜力——在一对一的服务新模式下，顾客新需求的“点”，就是企业新产品的“灵魂”。TCL在Intel提供上游产品奔腾4芯片后，将新产品打进市场，与其说是给了其它厂商一记闷棍，还不如说它唤起了“顾客记忆”，挖掘了顾客的潜力（包括市场空间）。

培养顾客的忠诚——挖掘顾客的潜力，通过顾客不断地反复地“购买”来“制造”顾客对品牌的忠诚，这是顾客管理的核心。如何培养顾客的忠诚？除了靠技术开发来不断地提供质优价廉的产品外，还不能忽视行销过程中的每一个环节。

增进每位顾客预估的终生消费值——这是顾客管理的目的，更应该是企业的目的。否则，你"企"的"业"，不是空白的、模糊的、变幻莫测和反复无常的吗？

目前，国内企业的最大问题是，不惜倾家荡产也要对顾客进行“启蒙”甚至“超前教育”，但却不能持之以恒地对顾客进行“终身教育”——就好象《诗经》里那个将新媳妇“骗”到手就原形毕露的“氓”一样。国内的消费者和顾客，谁没有过类似“新媳妇”的那种感觉？而像可口可乐、宝洁、万宝路这样的国际一流公司，买卖总是做得有头有尾，有条不紊，有声有色，而且不愠不火。在培养顾客忠诚方面走在了前头，也就走在了顾客的前头，自然就是走在了其它企业的前头。