1、以顾客需求为导向。即企业从消费者的真正需求出发，按消费者所接受的方式，不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造和提供有价值的体验。

2、以顾客满足为目标。在现代社会，人们已不满足于单纯地购买产品，而更着重于购买产品过程中所产生的满足。因此，企业在提高产品本身的使用价值时，应该增加顾客体验元素，从而使顾客物质上和精神上得到双重满足。

3、以顾客参与为核心。这两年新兴的攀岩、蹦极等体育运动为什么受到越来越多年轻人的欢迎，就是因为这些运动让人们真实的参与其中，体验到极限运动的快感，就算“花钱买罪受”，却乐在其中。只有让顾客成为产品和服务的享受者，并让他们体验到身在其中的快感，才能确保顾客忠诚。传统店铺与体验店铺经营大比武

传统专卖店一般为单纯的商品售卖或服务提供，与消费者之间是冷漠的买卖关系，由于产品和服务日趋同质化，难以刺激消费者的购买欲望。而且同业经营者越来越多，竞争越来越激烈，传统店铺很难持续经营，一般持续经营3年以上的店铺不到10%。

而我们来看一下以体验营销和特许经营相结合的最佳典范——星巴克，它与传统店铺有何不同。1996年，星巴克在东京开第一家海外连锁店，6年后已打入全球32个市场，拥有6千多家连锁店，现在每天以开3、4家连锁店的速度成长，而且每杯咖啡的价钱是其它咖啡店的两倍。其魔力何在？星巴克成为了人们生活的一部分，是与家及工作场所完全不同的“第三空间”，这里气氛文雅、静谧、亲切，起居室般的家具摆设、典雅的色调、热情的招待、浓浓的咖啡香、咖啡机煮咖啡发出的嘶嘶声，所有这一切使得每一位光顾者完全放松，尽情地品味闲适、自在的生活，且更显得有品位。这种高雅、亲切、舒适的氛围远远超过其产品本身。也就是说，人们到星巴克来不是为了喝咖啡，而是在那里感受轻松和自在。它创造了一种不可复制的氛围，让顾客乐而忘返。

星巴克的“体验营销”方式是使它拥有独特魅力的一个法宝。深厚的文化底蕴、不懈的品位追求、时时处处体贴人微的服务、舒适优雅的消费环境带领顾客体验着不同的人文、异国风情和流行时尚。在星巴克，客人和咖啡师之间、客人和客人之间的互动是其特征之一。这里咖啡的种类繁多，顾客的选择性较大，你可以喝到任何一种咖啡；其次，它是新鲜的，这里能找到充满活力地为你煮咖啡、不厌其烦地教你喝咖啡的人。你看着很Global的装潢壁饰、吧台、调理柜，握着杯子会恍然置身在美国的纽约。

总之，是以顾客的体验为核心的咖啡文化，所以有了相当的认同和忠实的客户队伍。2003年，星巴克总公司的营业收入已达30亿美元以上，其中品牌价值超过18亿美元。这一切预示了体验营销的无尽潜力。

任何店铺都在努力提供令顾客满意的产品和服务。但实践经验表明，仅靠满意度并不足以长期留住客户。必须创造令顾客难忘的体验，激起人们的兴奋，把他们从满意的购买者变成忠诚的倡导者。体验一定要表明对顾客的深切关怀，并且不断地让顾客感到惊喜，让人们参与其中，享受过程的乐趣。

以上事例说明，人们在消费过程中想要的是一种经历、一种体验，而让消费者拥有这种体验是成功的惟一途径。体验营销的正确实施增强了企业核心竞争力，不仅销售额和利润稳步上升，客户忠诚度和满意度也大为改观。

嫁接“体验”，创造鲜活的现场销售魅力

参加过在麦当劳举办的生日party吗？还记得在麦当劳叔叔带领下做游戏时那些欢笑的小脸蛋吗？看到笑脸背后的巨大价值吗？

日本的麦当劳店，竟记载了60万小朋友的生日。每当小朋友生日的前几天，汉堡店便寄去电脑生日卡。到了生日的那天，小朋友便持卡来过生日。一般的公司采用的方式是：先向小朋友祝贺生日，再送一些小礼物。但麦当劳的作法却别出心裁，与众不同。他们在祝贺生日的同时，全体员工起立用掌声对孩子们表示欢迎和祝福。

孩子们平时能得到所想要的东西，但不一定能得到掌声。这热烈的掌声使孩子们突然发现自己被那么多人爱着、鼓励着，觉得自己是处在世界的中心，自豪的心情油然而生。许多孩子的妈妈看到自己的孩子沉浸在阵阵掌声之中，也激动得热泪盈眶。除了满意妈妈的大方消费，一群铁杆小麦当劳迷就此产生了。受过良好培训的麦当劳叔叔是个很好的体验制造者和体验管理者，他把“更多欢笑”传递全世界，也把更多价值带进麦当劳。但值得注意的是，体验并不仅仅是如何取悦顾客，而是如何让他们置身其中，通过消费来获得个性的满足。

麦当劳从30多年前经营汉堡包起家，采用特许经营在全球发展加盟商。目前，分支机构已扩展到30多个国家和地区，拥有8400多家连锁店，其多年来一直坚持“S.Q.C”精神：“服务”、“优质”、“清洁”，且为迎合不同年龄、性别、层次、地区消费者的不同口味，不断努力改进。

2002年初，麦当劳正在全球面临着巨大的危机：快餐食品对消费者健康的影响、民族和文化意识以及品牌老化是麦当劳在全球遇到麻烦的三大主要原因。

品牌老化是麦当劳的最大的困扰。50年不变的“麦当劳叔叔”笑容可掬，对儿童、青少年、父母等细分市场都非常有亲和力，是不错的“品牌代言人”。但随着时间的推移，麦当劳的定位及品牌的概念随着外部环境的变化已经很陈旧了。根据麦当劳做过的一次顾客调查，很多年轻人认为“麦当劳”的形象非常老土、可笑。年轻的嘻哈一族觉得，麦当劳是小孩子去的地方，他们更喜欢“酷”、刺激和冒险的举动。

麦当劳总部召开了一次全球性广告峰会后，制定了新营销策略，产生一个新的全球营销主题----“Imlovinit”（“我就喜欢”）。这是麦当劳历史上第一次品牌更新计划，取代了以前以“微笑”为主题的营销活动。

“我就喜欢”将目标顾客放在了麦当劳流失最快、最需抓住、消费潜力巨大的年轻一族，一改以往小孩子眼中天堂的温馨形象，所有的品牌主题都围绕着“酷”“自己作主”“我行我素”等年轻人推崇的理念，标榜为年轻人聚集的好去处，

以在中国地区为例。首先，广告语就赢得了年轻人的好评。“就”字给消费者带来了个性的张扬，“酷”得让人喜欢。而中文麦当劳歌曲的创作者及演唱者王力宏在年轻人中很有号召力，是有主见、有活力、有上进心的年轻人的代表。他创作的《我就喜欢》主题曲，推出后登上了很多歌曲排行榜，在年轻人中非常流行，为麦当劳赢得不少关注。

与此同时，麦当劳连锁店的广告海报和员工服装的基本色都换成了时尚前卫的黑色。配合品牌广告宣传，麦当劳推出了一系列超“酷”的促销活动。比如只要对服务员大声说“我就喜欢”或“Imlovinit”，就能获赠圆筒冰激凌。这个活动很受敢做敢为的年轻人欢迎。

为了配合麦当劳的品牌更新活动，2003年11月，麦当劳与“动感地带（M-Zone）”结成合作联盟，麦当劳推出只有动感地带成员才能以15元价格享用的原价21.5元的“动感套餐”。每月的套餐由会员通过短信、彩信和网上投票的方式进行选举，让消费者感受到自己的特权。并邀请著名歌手王力宏为其形象代言人，以新一轮营造年轻人集散地为主旨的推广活动已席卷到城市的每一个角落！

特许经营+体验营销：绝佳商机

通过特许经营方式来发展，但如何避免竞争对手的简单模仿，形成自身独有的核心竞争力？根据笔者对“体验”的研究与实践，通过向消费者提供“愉悦、兴奋的体验”能够在现场有效提升30%以上的销售额，同时还能够提高消费者的忠诚度和回头率。同时通过有效地体验设计，能够使消费者由“个人购买”发展成为“团体购买”，如麦当劳主要消费者是“孩子”，但孩子是和父母一起来的；星巴克主要消费群是白领，但白领是和女朋友一起来的。通过研究发现，“美妙的体验”能促成消费者两人以上的现场消费，而两个消费者共同消费量至少是两个独立消费者消费量的120%。

就如太阳神与金利来较早导入CIS确立行业领导地位，任何一种新技术的出现和应用，都是行业重新洗牌及财富重新分配的绝佳良机，实践证明“特许经营+体验营销”是企业持续快速发展的利器，在企业的经营中将体验营销与特许经营嫁接应用，能促进企业的持续发展。