作为一年一度的购物狂欢节，2019年“双十一”成交额再创新高。天猫仅用时96秒实现成交额超100亿元，全天成交额达2684亿元，苏宁、京东等电商平台也都纷纷迎来了流量高峰，网上销售成交额不断攀升。然而，除了要吸引众多消费者买买买外，“双十一”更像是变成了电商与物流行业的“主战场”，如何能又快又好地将商品送到消费者手上，则成为了取胜的关键。

无锡的钱小姐（化名）最近正因这场购物狂欢而苦恼：“双十一”当天，自己在天猫平台上的优衣库官方旗舰店购买了近千元的衣物，可半个月过去了，直到现在也没能收到期待已久的快递。看着各家快递网点每天收到如雪花般的包裹快件，田小姐坐不住了，忍不住给物流公司打了个电话，这才知道，自己的快递已经丢失了

近千元快递丢失 消费者犯了难：谁来赔偿？

“双十一”期间，各大电商平台都会推出大力度的优惠促销活动吸引消费者，今年11月11日，钱小姐也忍不住“剁手”，在优衣库官方旗舰店上购买了总价值约846元的商品。物流信息显示，物流公司在次日（11月12日）便已将商品包裹运送至无锡，但之前却再无新进展。11月16日，钱小姐向物流公司咨询快递的配送情况，对方表示正寻找相关包裹，有结果后会予以回复，而当钱小姐之后再次联系物流公司时，对方承认钱小姐的快递包裹已丢失。

钱小姐称，自己在11月18日联系优衣库客服，要求对方进行售后处理，客服表示售后专员将在三个工作日之内电话联系给予反馈，但之后便再无音讯。多番沟通未果后，钱小姐在第三方平台进行投诉维权，随后优衣库给出回复：等寄出的快递被物流公司重新退回到仓库后，可重新安排发货。

“现在的问题是：这个快递已经丢了，物流公司拿什么退回仓库？！”钱小姐认为，自己先后6次联系客服却一直没能得到满意回复，可见优衣库方面并没有在积极解决问题，“物流公司告诉我快递丢了的时候，我还确认过，他们已经向优衣库那边反馈了丢件情况。但优衣库客服那边却说没有收到物流公司关于快递丢失的反馈，很难让我不相信她们是在推卸责任。我现在的诉求，就是想让她们（优衣库）能够尽快给我安排补发。”、

多位买家投诉优衣库：效率低、态度差

随后，黑猫投诉工作人员联系优衣库官方旗舰店售后客服。客服表示，收到钱小姐的致电后已明确告知对方，优衣库已对快递丢失进行登记，专员在联系物流公司进行核实、帮助找回快递后，会与对方取得联系并告知处理结果。而对于钱小姐所提出的“补发快递”诉求，优衣库客服表示，会有专员尽快与钱小姐联系处理。

据黑猫投诉统计数据，截至2019年11月27日，优衣库的投诉量已高达192起，主要投诉问题集中在售后服务效率低、客服态度消极、买家权益得不到保障等。

《中华人民共和国合同法》第三百一十二条规定：货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条规定，合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充，不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定；仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。

这也就是说，若快递在运输途中发生损毁或丢失等意外情况，买家未能按时收件，可申请延迟收货并要求卖家重新发货，或者向卖家申请全额退款。卖家应当同意买家要求，其损失应与物流公司协商处理。

钱小姐表示，11月27日上午优衣库客服已主动联系自己，对方称将尽快安排重新补发货物，之后有售后专员反馈具体情况，但至今仍未收到专员联系。具体什么时候才能拿到这份迟到了半个月之久的“双十一”包裹，仍是个未知数。