在全球零售业正加速从渠道为王的时代迈向以消费者为中心的全渠道（OmniChannel）思维，全渠道零售重塑了整个行业格局，也改变了消费者的期望。即便是像熳洁儿这样依赖原有经营模式的零售商，也必须与时俱进地适应新环境，熳洁儿要做的事情就是提供一个消费者互动和连接的平台，用真诚的客户管理，主动接触消费者做一些活动。

“顾客创造与争夺”是今天中国传统零售业的核心挑战 。作为领先的零售商，熳洁儿坚持回归零售的本质，即“商品+服务”。

零售商的诉求始终未变，谁能顺应顾客的人性需求，谁就能在新时代拔得头筹。

有强烈互联网基因的熳洁儿将通过多种渠道与顾客实现互动，这些渠道相互整合，相互呼应。这意味着，未来的熳洁儿与顾客互动的多种渠道（包括但不仅限于）网站、实体店、服务终端、社交媒体、移动设备等等。这些渠道相互整合，相互呼应，成为全方位的营销力量。各种零售业态的并存，使得他们呈现水乳交融的趋势，让消费者分不清彼此。

所有的商务都必须电子化，都受到数字化信息的影响，而且这个比例还在迅速增长。熳洁儿的下一站将在顾客购物路径的每一个环节上利用各种先进的数字化工具，设计富有吸引力的互动方式，把销售行为变成一种令人兴奋、既娱乐又享受的体验；熳洁儿实施这类创新必须做得足够早、足够频繁、足够广泛，才能改变消费者的认知和行为。

为了组建一个全渠道零售的组织，熳洁儿会用三年左右的时间分别在线上、线下创建独立的正式组织结构，在关键决策上协调一致。它们还需要在严重关注坪效之类的传统衡量指标之外，加强关注投资回报率等指标。成功的全渠道战略有望在顾客期望和购物体验方面带来一场革命。

互联网就是一个商圈：未来熳洁儿的O2M模式，有可能把你今天传统的地面的上千万的顾客群，借由这样的一个漏斗把我们的时间敏感型客户、价格敏感型的客户、社交敏感型的客户都过滤出来，让他们成为我们真正的数字客户群。

消费者一直是所有经济活动的原点，他们才是真正的主角。熳洁儿必须倾听顾客的声音。我们已经进入到了一个新时代，这就是消费者主权时代。消费者主权被认为是市场中最重要影响力量，其权利之一，就是有权得到公平的价格和选择。因些，我们有必要主动邀请顾客参与到我们的创新，参与到我们供应链的上游。

大多数零售商尚缺乏以盈利方式作出上述决定的能力，而熳洁儿表现出足够的重视。我们会借助智能化的物流和补货解决方案，来发现每种交货方式的隐藏成本和所能达到的客户服务水平。要真正在全渠道市场取胜，熳洁儿会需要具备先进的需求预测工具，确保产品以盈利的方式配送到所有地点。”

在纯电商竞争对手利用低廉的价格来吸引顾客的形势下，熳洁儿的下一站必须竭力发挥其优势——把握多种渠道，丰富的商品种类、快速反应和智能化核心物流基础设施技术，实现多渠道的完美整合。只有掌握了这一核心，才有希望将手中的所有工具集中起来，给消费者提供优秀的服务，创造无可比拟的购物体验。

熳洁儿建立全渠道的真正目的：尊重顾客习惯，顺应进化趋势，在成本可控范围内持续优化商品与服务，进而实现顾客满意和销售增长，双重目标，缺一不可。

（作者：营销副总经理/彭龙志）

（本文作者系服装行业十佳职业经理人、中国服装精英联盟副会长、广东省服装行业协会职业经理人分会副秘书长）