嘉宾演讲节选

知识管理专家 田志刚：我们在做学习的时候，应该改变一些思路，咱们不要从资源的角度来做，不应该我有多少课件，有多少内容，不是这样的。而是说用户需要什么，这可能是最重要的事。从资源到客户的需求，用户地角度需要什么我给他什么。否则你出门的时候给你一个手册，也是知识，也有价值，你也给扔掉。从他们的角度去组织内容，那么他们的需求是什么？就要去分析了，学习这个事要把它做深入和做透，你要基于你企业的职能，不同职能的需求是不一样的。

我们可以把这些资源发挥最大的价值，哪些事是基础的，哪些是必须掌握的，随着职务的升高需要跟人交流，还有客户服务是许多企业存在的问题，客户服务客户会给你提供什么？海尔给客户服务部门打电话，说我们家的热气器不亮了，最常见的原因是忘了插电源，如果说小姑娘说派一个工程师上门服务，这个时候成本很高。上门服务是最高的方式，任何一个客户的反馈是从现象开始的，引起某一个问题的原因可能有很多种，要解决这个问题要有解决方案，要用到专用的工具，要用经验总结，要有专家。这个事你没有做过他做过，他就是专家。我们也有这个体会，这个人走态度很好，你要什么给什么，你根本提不出来的。所以要去关联起来才能有用。

我们认为培训部门的知识管理要去做，这是跑不掉，第一个自身业务的知识管理，有培训部门你发挥请一个人讲课，讲完了走人，这些人可不可以持续用起来，并不是讲课的时候才有价值，我遇到问题的时候能不能问他，你问他可能会麻烦，能不能用互联网的方式长期用起来。大家知道百度知道，但是用不起来，去年我们给百度数据做了一个调研，一万人里面有一个人用，你的讲师是明确的，你要跟讲师绑定，如果这个讲师不告诉你，这一辈子可能找不着。企业要去做有许多改进的方式，还有就是培训部门可能也可以作为企业知识管理中心，这是我们的一个建议。